昨日は、モンスタークレーマーがやってきました。
こういう人は、最初から喧嘩腰です。
いちゃもん名人で、言葉のあげあしを取る名人です。
「謝ってもスマンだろうが」
「どうする？」
「税金をもらっているだろう」
こちらは、ただひたすら
「本当に申し訳ございません」
「当方のミスです、すみません」
この連発でも、大きな声で、怒ります。
大声を聞きつけ、上司も出てきて、謝罪しますが
なかなか、収まりません。
結局、席に座って、ひたすら謝罪の言葉を連発して、
ようやく収まりました。
モンスタークレーマーは、会社を解雇になり、怒りを
ハローワークにぶつけて、気持ちをすっきりさせたか
ったのでしょう。
マニュアルでは、毅然と対応とか書かれていますが、
その場になると、難しいものです。
先日、小澤征爾の後輩を教える場面がTVで放映
されていました。
その場面で、一番大切なのは、「間」であり、「息」
なのだが、これがわからないと一生苦労する、
と言っていました。
モンスタークレーマーの対応も、相手の怒りを、
体で感じ取り、相手の息にあわせて、静まるのを
待つのが、重要だと思いました。
ハローワークは、接遇に力を入れております。
相談員はホテルのフロントのようなお仕事です。
お客様は神様という心境に、いつなれるのでしょうか。
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